MADRID, 13 Nov. – El Pleno del Congreso ha aprobado este jueves la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, con el único voto en contra de Vox y la abstención de PP y UPN, enviando el texto al Senado para proseguir con su tramitación parlamentaria. Este proyecto ha sido respaldado por los partidos del Gobierno (PSOE y Sumar), ERC, Junts, Bildu, PNV, Podemos, BNG, Coalición Canaria, la diputada de Compromís integrada en el Grupo Mixto, Águeda Mico, y el exministro socialista integrado en el Grupo Mixto, José Luis Ábalos.
El ministro de Derechos Sociales y Consumo, Pablo Bustinduy, ha intervenido desde la tribuna del Congreso para resaltar este proyecto, que tiene como objetivo fijar estándares básicos de calidad y garantizar que no se perpetren abusos hacia los consumidores. Bustinduy ha explicado que el texto introduce mejoras para proporcionar una atención justa y personalizada, eliminando los abusos de algunas grandes empresas y reforzando el marco normativo para garantizar un derecho a una información clara.
Desde el Ministerio de Derechos Sociales señalan que esta ley comenzó su andadura hace catorce años. Fue en 2011 cuando la entonces ministra de Sanidad, Política Social e Igualdad, Leire Pajín, anunció el proyecto de ley de Servicios de Atención a la Clientela. Desde entonces, el texto no ha conseguido su aprobación, y cuando estuvo más cerca de lograrlo fue en la anterior legislatura, superando su tramitación en el Congreso, aunque decayó debido a un adelanto electoral.
DERECHOS LINGÜÍSTICOS Y LLAMADAS SPAM
La ley afecta a empresas con más de 250 trabajadoras, con una facturación superior a 50 millones de euros o que presten servicios de interés general. Entre las reformas más destacadas se incluye una pactada entre Junts y el Gobierno que obliga a estas compañías a ofrecer atención al cliente en las diferentes lenguas cooficiales del Estado.
Además, las empresas estarán obligadas a introducir un código telefónico (prefijo específico) para identificar todas las llamadas comerciales que realicen, el cual debe ser distinto del número que usan para atender a los consumidores. Las teleoperadoras tendrán la obligación de bloquear las llamadas comerciales realizadas por empresas que no usen estos prefijos específicos.
El proyecto también obligará a que todas las consultas telefónicas realizadas por un consumidor se resuelvan, de manera media, en menos de tres minutos, pudiendo denunciar las esperas mayores.
ATENCIÓN HUMANA
El texto establece que los clientes podrán solicitar atención de una persona y no de una máquina o inteligencia artificial, y se garantiza que no podrán pasar más de tres minutos desde la solicitud de atención hasta que un operador humano atienda al consumidor. La asistencia también deberá ser personalizada según factores como la edad, discapacidad o situación administrativa del usuario.
El plazo máximo para resolver reclamaciones será de quince días, reduciéndose a cinco días si se trata de reclamaciones por cobros indebidos. Además, se prohibirá que el precio de un producto suba a medida que se avanza en el proceso de compra, asegurando que el precio inicial sea el final sin gastos añadidos.
REGULACIÓN DE RESEÑAS FALSAS
Un aspecto nuevo que introduce la norma es la regulación de las reseñas falsas online, permitiendo publicar reseñas solo dentro de los treinta días posteriores a la compra del producto o servicio. Las compañías también podrán responder a estas reseñas y solicitar su eliminación si demuestran que quien las escribió no ha adquirido el producto o disfrutado del servicio.
El proyecto legislativo pone fin a las renovaciones automáticas, obligando a las empresas a avisar con al menos 15 días de antelación sobre una renovación. El consumidor podrá decidir si continúa con la suscripción y, si no lo desea, la empresa deberá facilitar la baja voluntaria.
REFORMAS SOBRE JUEGOS DE APUESTAS
En el ámbito de juegos de apuestas, la ley introduce la figura del ‘influencer’ en la legislación sobre juego. Se incorporan a la Ley de Juego de 2011 los «personajes de relevancia o notoriedad pública», aquellos que gozan de un «amplio reconocimiento» en la sociedad o en determinados colectivos.
La legislación actual restringe que las promociones ofrecidas por los operadores solo puedan ser utilizadas por clientes que tengan una cuenta de juego abierta durante al menos 30 días y que hayan sido verificadas documentalmente. Además, se exige que los operadores acepten medios de pago nominativos y de titularidad del participante, y deberán mantener cuentas corrientes a nombre del operador en entidades de crédito en España para manejar los saldos de los jugadores.
Finalmente, la ley establece la creación de un registro de proveedores de juego para inscribir a las personas físicas o jurídicas que presten servicios o proporcionen componentes de los sistemas técnicos de juego, garantizando la legalidad y lisura en la prestación de estos servicios.
